Blog do Edmour

Coisas que venho aprendendo e coisas que venho pensando. Passadas a limpo e compartilhadas!

Relançamento do canal youtube Edmour Saiani. É hoje. Às 7 da noite. Papo sobre voluntariado – a evolução do engajamento. O que você tem fazer a mais para ter equipes especiais. Clique e se inscreva https://www.youtube.com/channel/UCGLA9_EYpLk5afI6dKN4Bnw?view_as=subscriber — março 22, 2018
Conflito de gerações ou excesso de adolescência? — março 14, 2018

Conflito de gerações ou excesso de adolescência?

Estive ontem num evento em Campinas sobre varejo, consumo e tecnologia. Espetacular, aliás. Da Acic, com a assinatura da Adriana Flosi. Me pediram para falar de millenials. Falei de gente. Inclusive millenials. Ao final da minha palestra teve um debate sobre eles com gente bem bacana. Tive tempo de pensar durante a fala de todos e concluí uma coisa que acho que tem sentido.

Esclarecendo que há tempos digo que sou contra esse julgamento de que geração y é, ou millenial é ou geração z é como se fosse astrologia barata. O cara é de touro, então é teimoso. Mas há comportamentos que se encontram em muitos dos jovens.

Sempre ouvi uma frase que dizia que todo mundo é incendiário até 19 anos e passa a ser bombeiro até os 30. Mudou tudo. Hoje o cara põe fogo até muito mais de 30. Ou joga bomba.

Todo mundo sempre falou da crise da adolescência. Conflitos aparecem aí. Muitos. Nem tive filhos tão conflitantes, mas o clima esquenta. Adolescência antes era dos 13 aos 19 como o nome teenager sugere. Dos thirteen aos nineteen. Nas últimas décadas mudou tudo. O cara começa a ser pré-adolescente com 7. Vai direto de teletubbies para vídeo game com sangue pra todo lado.

O pior é o quanto dura essa fase. Com o atraso do casamento, os futuros adultos se postam como tal por muito mais tempo do que se espera. O cara mora com os pais até a quarta década e como não tem grandes responsabilidades familiares, pode se portar com muito mais liberdade do que um pai normal de família.

Aí me veio o insight: por que antes se falava de adolescente e agora se fala tanto de gerações? Pra mim a resposta ficou clara. Os adolescentes de várias gerações não amadurecem e ficam exercendo sua postura adolescente em fase que já não se espera mais isso. Só e tudo isso.

Então vamos decretar. Ou o cara cria uma família, assume custos fixos e sossega a alma, ou vamos ter que conviver com essas posturas nem sempre razoáveis de pleitear, demandar, dar menos que receber.

Só pra fechar, eu trabalho com 3 millenials que me ensinaram como eles devem ser. Autodisciplinados como empreendedores maravilhosos, se responsabilizam pelo que têm que fazer, fazem melhor do que se espera e só por isso têm direito a demandar o que quiserem. Como são extremamente responsáveis, demandam sempre na direção de fazer o negócio evoluir para todos.

O cara da ponta – quem no dia a dia entrega a promessa da sua marca —

O cara da ponta – quem no dia a dia entrega a promessa da sua marca

Ponta

Vou falar de uma classe profissional que nem sempre é falada. Não é minoria, não precisa de cotas. É muita gente! É um pessoal que vive do nosso lado todos os dias, várias vezes ao dia. As marcas nem sempre se dão conta de que eles existem, quanto mais achar que eles são importantes.

Alguns estão nessa classe por falta de opção. Outros descobriram o ofício, ganham seu pão e constroem sua vida com o que aprenderam a fazer. Com prazer e orgulho. Na verdade, os bem-sucedidos já foram educados pelos pais a fazer bem o que fazem. Muito do que fazem é inspirado por pai e mãe. É desses últimos que estou falando dos agentes de atendimento que se dedicam a nos cuidar todos os dias. Acordam, se preparam, colocam a cabeça e o coração no ritmo e abrem as portas da vida para quem eles atendem.

Sim, estou falando dos caras que estão na ponta de qualquer empresa, pequena ou grande, os caras que atendem os Clientes que compram os produtos da marca, os caras que podem transformar a marca em reputação ao oferecer serviços e atendimento.

Todo mundo sabe, as marcas que estão por aí, prometem uma porção de coisas. O cliente, atraído pelo canto das sereias que as marcas entoam, experimentam as que mais chamam a sua atenção. Aí fica claro que chamar a atenção do cliente é apenas o início do processo de conquista do cliente por muito tempo.

Dar atenção é muito mais importante do que chamar a atenção.

É isso que esses heróis do dia a dia fazem. Dão atenção a qualquer Cliente. Cumprem com o seu carinho

a promessa da marca. Tem Atitude e fazem Atendimento Ins-piradoramente Diferente Do Usual.

Quem são os nossos heróis?

São vendedores do varejo, caixas, estoquistas, motoristas de táxi, ok, uber também, secretários de escola, professores, médicos, enfermeiras, técnicos de enfermagem, atendentes de central de atendimento, guardas de trânsito, recepcionistas de hotel, camareiros, garçons e muitos outros. Somemos a eles as do gênero feminino, técnicas, vendedoras e todas que eu mencionei aqui do gênero feminino. E todos os gêneros. Todos são agentes de atendimento.

A maioria das marcas dá pouca atenção a esse pessoal. Ainda bem que nem todas. As que já perceberam que eles são os caras mais importantes da construção de reputação as marcas simbióticas crescem 10 vezes mais do que as outras.

São minoria, mas vencedoras. Sua equipe é competente, integrada, muito bem liderada e se torna voluntária da marca. As que ainda não perceberam, reclamam do turn over. Dos caras que querem trocar de emprego por 50 reais. Claro, quem quer trabalhar muito tempo num lugar que não faz nada diferente por quem trabalha lá?

É importante que todos saibam que esse pessoal não é mercenário. Eles não trabalham apenas por dinheiro. Precisam e querem, obviamente, receber o que precisam para viver. Depois dessa fase preenchida, o que mais os motiva é aprender para se tornarem muito competentes no que fazem, terem autonomia para poder pensar, criar, inovar, atender como cada cliente quer ser atendido, fazer além dos padrões que lhes são impostos e trabalhar numa empresa que vai além da ambição desenfreada pelo lucro. Numa empresa que quer fazer bem, mas também quer fazer o bem para quem trabalha nela, vive perto dela, para sua comunidade e para o mundo.

Quem constrói o ambiente ideal para quem atende

é o líder desse cara. Quem tem que estar bem. Tem que entender o seu papel, tem que ser do bem, tem que formar continuamente esse pessoal, reconhecer e elogiar quem merece e sinalizar e redirecionar quem precisa. Para esse pessoal, o da ponta, tenho dedicado minha vida. Eles merecem mais da nossa atenção.

Passo minha vida doutrinando quem está perto deles a fazer isso.

Vou falar de uma classe profissional que nem sempre é falada. Não é minoria, não precisa de cotas. É muita gente! É um pessoal que vive do nosso lado todos os dias, várias vezes ao dia. As marcas nem sempre se dão conta de que eles existem, quanto mais achar que eles são importantes.

Alguns estão nessa classe por falta de opção. Outros descobriram o ofício, ganham seu pão e constroem sua vida com o que aprenderam a fazer. Com prazer e orgulho. Na verdade, os bem-sucedidos já foram educados pelos pais a fazer bem o que fazem. Muito do que fazem é inspirado por pai e mãe. É desses últimos que estou falando dos agentes de atendimento que se dedicam a nos cuidar todos os dias. Acordam, se preparam, colocam a cabeça e o coração no ritmo e abrem as portas da vida para quem eles atendem.

Sim, estou falando dos caras que estão na ponta de qualquer empresa, pequena ou grande, os caras que atendem os Clientes que compram os produtos da marca, os caras que podem transformar a marca em reputação ao oferecer serviços e atendimento.

Todo mundo sabe, as marcas que estão por aí, prometem uma porção de coisas. O cliente, atraído pelo canto das sereias que as marcas entoam, experimentam as que mais chamam a sua atenção. Aí fica claro que chamar a atenção do cliente é apenas o início do processo de conquista do cliente por muito tempo.

Dar atenção é muito mais importante do que chamar

a atenção.

É isso que esses heróis do dia a dia fazem. Dão atenção a qualquer Cliente. Cumprem com o seu carinho

a promessa da marca. Tem Atitude e fazem Atendimento Ins-piradoramente Diferente Do Usual.

Quem são os nossos heróis?

São vendedores do varejo, caixas, estoquistas, motoristas de táxi, ok, uber também, secretários de escola, professores, médicos, enfermeiras, técnicos de enfermagem, atendentes de central de atendimento, guardas de trânsito, recepcionistas de hotel, camareiros, garçons e muitos outros. Somemos a eles as do gênero feminino, técnicas, vendedoras e todas que eu mencionei aqui do gênero feminino. E todos os gêneros. Todos são agentes de atendimento.

A maioria das marcas dá pouca atenção a esse pessoal. Ainda bem que nem todas. As que já perceberam que eles são os caras mais importantes da construção de reputação as marcas simbióticas crescem 10 vezes mais do que as outras.

São minoria, mas vencedoras. Sua equipe é competente, integrada, muito bem liderada e se torna voluntária da marca. As que ainda não perceberam, reclamam do turn over. Dos caras que querem trocar de emprego por 50 reais. Claro, quem quer trabalhar muito tempo num lugar que não faz nada diferente por quem trabalha lá?

É importante que todos saibam que esse pessoal não é mercenário. Eles não trabalham apenas por dinheiro. Precisam e querem, obviamente, receber o que precisam para viver. Depois dessa fase preenchida, o que mais os motiva é aprender para se tornarem muito competentes no que fazem, terem autonomia para poder pensar, criar, inovar, atender como cada cliente quer ser atendido, fazer além dos padrões que lhes são impostos e trabalhar numa empresa que vai além da ambição desenfreada pelo lucro. Numa empresa que quer fazer bem, mas também quer fazer

o bem para quem trabalha nela, vive perto dela, para sua comunidade e para o mundo.

Quem constrói o ambiente ideal para quem atende

é o líder desse cara. Quem tem que estar bem. Tem que entender o seu papel, tem que ser do bem, tem que formar continuamente esse pessoal, reconhecer e elogiar quem merece e sinalizar e redirecionar quem precisa. Para esse pessoal, o da ponta, tenho dedicado minha vida. Eles merecem mais da nossa atenção.

Passo minha vida doutrinando quem está perto deles a fazer isso.

Construir cultura de atendimento – o melhor investimento que sua marca pode fazer – inclua no orçamento de 2018 — março 10, 2018

Construir cultura de atendimento – o melhor investimento que sua marca pode fazer – inclua no orçamento de 2018

Os líderes estão cada vez mais conscientes de que atendimento é importante para a marca. O cliente diz isso para eles. Todos os dias. Ou não, deixando silenciosamente a marca quando não se sentem bem atendidos.

0Tudo começa com um certo pavor das reclamações. Eu me lembro bem que o maior indicador de atendimento da Multibrás, hoje Whirpool, eram as ligações que a secretária do presidente recebia de clientes indignados. Bom começo. Indignação gera ações. Mas na maioria das vezes efêmeras. Sem a força e duração necessárias.

É ruim dizer isso mas o esforço para se conseguir atendimento consistentemente competente é infinito. Não pode parar sob pena de tudo voltar a ser como era antes. E não pode ser ameaça. Tem que ser desafio associado a muita ajuda para que todos possam evoluir. Ninguém estudou atendimento na escola. Alguns aprenderam com os pais. Mas há que se fazer esforço. Que depois vai economizar muitas frustrações, perdas e queda de resultado. Aliás vai melhorar muito muita coisa na marca.

O mito de Sísifo descreve bem o que pode acontecer com atendimento. O presidente vai à central de atendimento ouvir o cliente. Todo mundo se sensibiliza. Um dia. Depois nada mais acontece. Cultura de atendimento é mais do que isso. Começa com um líder que acredita em gente e acha que gente bem contratada e tratada vai atender o cliente muito melhor. Em discurso isso já acontece. Na prática procuram-se líderes que acreditem genuinamente nisso. Com IGP, Interesse Genuíno em Pessoas. Há muitos. Não a maioria, mas muitos.

Fazer a marca ter foco do Cliente passa por líderes que usam sua força para dar força para todos em nome do cliente.

Eles entendem que a rotina da empresa tem que ser acrescentada de atividades para ins-pirar a integração entre as áreas. Ins-pirar líderes com IGP a criarem ambientes melhores para quem trabalha com eles. Isso passa por incentivar diálogos construtivos. Que fluem da direção para a ponta e, principalmente, da ponta para a direção. Passando por todas as áreas que ajudam a construir a experiência do cliente.

Quem tem que ativar os movimentos para que tudo isso aconteça é o líder. Da área ou da marca. Vale ser por partes. Atendimento não é coisa de quem está na ponta. Ele se constrói do presidente ao atendente.

Cultura de atendimento garante que se acrescente aos esforços tech – processos, busca por resultados, controles, os esforços touch – cuidar de quem cuida do cliente.

O melhor é contabilizar os ganhos: Cultura de atendimento aumenta muito as vendas, alavanca a reputação, melhora o clima, garante a integração, libera a criatividade e eleva a produtividade da sua marca.

Inclua isso no seu orçamento de 2018. O maior retorno de investimento que você pode ter está aqui.

atende@pdr.com.br

TENDÊNCIAS & PENDÊNCIAS QUE MARCAS COMPETENTES & DIFERENTES TÊM QUE IMPLANTAR E ELIMINAR NO ANO DE 2018 Uma visão express do novo varejo. — março 4, 2018

TENDÊNCIAS & PENDÊNCIAS QUE MARCAS COMPETENTES & DIFERENTES TÊM QUE IMPLANTAR E ELIMINAR NO ANO DE 2018 Uma visão express do novo varejo.

Todo ano é o mesmo script. No meio de janeiro, friaca danada, um grupo enorme de varejistas brasileiros parte para Nova Iorque para tentar entender o que o mundo vai fazer no ano que mal começou.

É o Big Show da National Retail Federation. O maior evento de varejo do mundo. Vou lá há mais de 20 anos. O ritual de revisão geral de conhecimento toma conta de mim também. O ano inteiro a gente fala mais de pendências do que tendências. No fim do ano começa uma pesquisa enorme para meio que fazer um “reboot” no que a gente sabe.

Se eu fosse você que nunca foi lá, iria. Uma vez. Contagia. Vale a pena.

A versão completa do que eu aprendi nesse ano está numa apresentação que você pode comprar – espero que compre e goste – nesse link:

https://www.sympla.com.br/palestra-online-nrf-2018—tendencias-de-varejo-e-negocios__243392

Vou falar sobre os pontos que mais me chamaram a atenção. Sem a menor pretensão de cobrir tudo aqui. Um pouco do varejo PHD. Physical, Human e Digital

NÃO É MAIS PONTO DE VENDAS É PONTO DE COMPRAS

Entenderam? Não é questão de nova geração. As velhas se contagiam com o que as novas pensam e disseminam. Todos querem comprar onde e quando querem e receber o produto onde e quando querem. Então vale tudo. Celular, tablete, web, quiosque, telas de quqlquer tamanho – E LOJA. 96% dos millenials dizem que preferem comprar em loja quando forem comprar. E em torno de 70% em sites, E menos em apps e telefones. Lembrem-se de que nos Estados Unidos apenas 9% das vendas do varejo são digitais. O resto é em loja. Claro, as digitais vão crescer mais. Então aprenda e entre nesse novo mundo.

SEM FAZER PARCERIA NÃO VOU CONSEGUIR ACOMPANHAR A TECNOLOGIA

O Walmart se juntou à Google para ter um assistente de voz – o Google Home – e competir com o Echo da Amazon. Um monstro de meio trilhão de dólares de faturamento tem que fazer parceria para evoluir. A Anazon se associou a muitas marcas de loja física para ter pontos de recepção de produtos. A Kohl’s foi uma delas. Obviamente eles também ganharam: tráfego! A Amazon baixou os custos de envio de produtos.

Você tem que buscar parceiros para se digitalizar. Mesmo se você for um nativo digital, nerd até. Dásico acertar o sistema do balcão pra trás. Sim, controlar estoques. Nem demais nem de menos. Demais gera perda de dinheiro, de menos gera perda de clientes. Um dia RFID.

Do balcão pra frente, CRM – Conhecer Realmente a Moçada que compra da sua marca – o tal do Cliente.

Depois fazer seu ponto de vendas ficar mais atraente, intrigante e sempre diferente. Senão vira papel de parede. Comece com o mais barato! QR Code. Depois fale com os seus fornecedores e instigue os caras a investirem em realidade aumentada, ofereça sua loja como vitrine. Meça fluxo, entenda o retorno de investimento em cada ação. Repita ou pare de fazer. Mas faça. O resto, bom, o resto é para depois.

VENDA PRODUTOS QUE NINGUÉM VENDE DE UM JEITO QUE NINGUÉM VENDE

A Rent the Runaway dá posse acessível de roupas para clientes que não querem mais comprar. Faz assinatura. Netflix de roupas. Por menos de 100 dólares mensais, você pode ter na sua casa 4 vestidos muito mais caros que isso. Um artigo da Bloomberg – A morte das roupas – que eu recebi do Tiago Melo conta a história do porquê tantas lojas de moda estão morrendo nos Estados Unidos. https://www.bloomberg.com/graphics/2018-death-of-clothing/

Uma categoria de roupas sumiu. A gente usa a mesma roupa para trabalhar e sair. Isso que o artigo diz. Mais: O millenial não quer mais comprar produtos. Quer experiências e eventos. Não é mais consumidor. É Nãosumidor.

A menos que você seja o fornecedor dos produtos pelos quais ele é apaixonado. Aí ele vai procurar sua marca e pagar o que ela vale. E recomendar postando para todos que ele conhece. Contradição? Não. Venda o produto que ninguém tem com a Lip Lab que faz batons por encomenda na loja. A Cliente paga. Muito mais do que um mero baton. Ou faça assinatura como a Rent the Runaway que faz assinatura.

De café? De pão? De escovas no cagelo? Isso já tem no Brasil. O que você está esperando?

FAÇA COISAS ESPECIAIS SE VOCÊ QUISER TER EQUIPES ESPECIAIS

Ouvi um grande empresário reclamar que não consegue manter pessoas da equipe por muito tempo na empresa dele. E ouvi o Peter Rodenbeck do Outback – um dos melhores empresários que conheci – dizer como faz para manter sua equipe o tempo que mantém. A diferença é clara: o segundo faz coisas que o primeiro não faz para ter, pelo tempo que tem, a equipe que tem. Liderança é o primeiro ponto, por isso o Outback tem um sócio local para cuidar do negócio. Se o gerente sai, o sócio sofre. Se um gerente de um negócio normal sai, o líder repõe. É muito diferente.

São 4 os fatores pelos quais um cara ama trabalhar por muito tempo num negócio:

O QUE A EMPRESA ESPECIAL FAZ

CAUSA DE DENTRO PRA FORA

Esse lugar quer melhorar o mundo e me ajudar a melhorar, mais do que só ganhar dinheiro

REMUNERAÇÃO JUSTA

Ganhar o que eu preciso para viver sem que dinheiro seja um fator de preocupação na minha vida

O QUE O LÍDER ESPECIAL FAZ

EMPREGABILIDADE

Aumentar minha competência para eu me sentir mais seguro. Assim posso decidir onde quero trabalhar.

AUTONOMIA

Para poder falar o que eu penso e fazer o que eu sei sem ninguém ter que ficar fungando no meu cangote.

A marca tem que construir reputação e experiência primeiro para as equipes. Afinal, embora alguns tenham passado para a próxima fase sem pensar nessa, a pessoa mais importante da sua marca é a equipe. Principalmente a que está na ponta, perto do cliente. É ela que entrega a promessa da marca.

O mais surpreendente do NRF deste ano foi o Alibaba. Mais surpreendente é entender como ele faz para já azer tudo o que o NRF recomenda que se faça.

Mais, se você ouvi-la vai aprender muito sobre o que sua marca pode melhorar. E economizar um monte de dinheiro que gasta em pesquisa.

É isso. Qualquer coisa estou por aqui.]

Whatsapp 021999616997

Se você fizer “apenas isso” vai ter um 2018 muito dez.

P.S. A versão completa do que eu aprendi nesse ano está numa apresentação que você pode comprar – espero que compre e goste – nesse link:

https://www.sympla.com.br/palestra-online-nrf-2018—tendencias-de-varejo-e-negocios__243392

Quem eu quero perto de mim? Ou perto de quem eu quero estar? — junho 3, 2017
Desistir do emprego? No Brasil? Não. Na América Millions of Men Are Missing From the Job Market http://ift.tt/2e9eRGk — outubro 17, 2016